本文主要介绍安徽省人民政府办公厅印发的《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》相关情况，对该规范的各项细则进行阐述，包括总则、受理和转办、承办和答复、回访和评价、督办和质效评估、工作保障、附则等内容。
4月17日，安徽省人民政府网站发布了一则重要通知，即《安徽省人民政府办公厅关于印发<安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范>的通知》。这一规范的出台，对于安徽省12345热线的运行管理以及诉求办理工作有着深远意义。首先在总则部分，为了规范全省12345热线运行管理及诉求办理工作，提高群众和企业诉求办理质效，根据相关规定并结合工作实际制定了本规范。本规范适用于12345热线诉求受理、转办、承办、答复、回访、评价、督办及质效评估等环节的闭环管理。这里明确了诉求人、工单、承办单位等概念，并且指出诉求办理遵循“属地管理、分级负责”等原则。在受理和转办环节，12345热线通过电话、互联网等渠道提供在线受理服务，不受理现场来访、挂号信等方式提出的诉求。工作人员要耐心听取诉求人电话陈述并记录，对互联网渠道提交的诉求进行初核后及时受理和转办。对于能够解答的诉求应在线解答，无法解答的按原则转承办单位办理，同时还有工单转办清单目录，并且会动态调整。转办流程也有明确规定，特殊情形下不进行转办的也有相应分类处理方式，而且要建立诉求人信息安全保障机制。承办和答复方面，不属于本单位职责范围的工单，承办单位应在规定时间内申请退回并说明理由。12345热线对退回申请进行审核，有相应的处理办法。承办单位指定下级承办单位办理时要进行审核，下级单位也可按规定退回。对于紧急事项有快速联动机制，其他事项要在规定时限内反馈。若不能按时办理可申请延期，审核不通过要按规定办理。承诺办理也有具体情形、时长限制等规定，承办单位反馈的答复意见要符合要求，否则会被退回补充完善。回访和评价部分，12345热线对答复意见进行回访，对未解决或不满意的合理诉求有相应处理方式，对已解决的承诺办理事项也要回访核实。对于多次回访评价未解决或不满意的诉求事项，在特定情形下承办单位解释说明后可出具最终答复意见，并且不同层级转办件的最终答复意见有相应审签要求。同时还要建立社会监督机制。督办和质效评估环节，在一些特定情形下12345热线可进行督办，还有些情形会同同级政府督查机构等进行督办，12345热线工作机构也会对承办单位进行质效评估。工作保障方面，12345热线及承办单位要加强群众诉求分析，及时梳理热点难点问题并报送同级党委、政府，并且要主动接受多种监督，建立监督回应机制。附则规定了本规范由安徽省人民政府办公厅负责解释，原有关规定与本规范不一致的以本规范为准，自印发之日起施行。安徽省发布的这一12345热线诉求闭环办理工作规范，从多个方面对12345热线诉求处理流程进行了细致的规定，涵盖从受理、转办到承办、答复，再到回访、评价、督办以及质效评估等各个环节，旨在提高群众和企业诉求办理质效，并且保障诉求人的权益，同时让整个12345热线的运行管理更加科学、规范、有序。
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